UNIDAD Nº01: “ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA MERCADOTECNIA”
• Producto, Diseño del Producto e Intercambio
• Diferencia entre Publicidad, Ventas y Mercadotecnia
• Administración de la Mercadotecnia. Orientación a la Producción, Ventas, Mercado, Responsabilidad Social y Valor Máximo.
• La Mercadotecnia y el Entorno.
• Estrategias de Integración
• Investigación de Mercados
• Sistema de Información de Mercadotecnia
• El Mercado del Consumidor, Segmentación de Mercado
UNIDAD Nº02: “PROCESO DE VENTAS”
• Proceso y Técnicas de Venta
• Conocimiento del Producto, Atributos, Ventajas y Desventajas
• Clasificación de la Venta
• Características Vendedor Profesional
• Código de Barras, Benchmarking y Franquicias
UNIDAD Nº03: “NATURALEZA Y ALCANCE GERENCIA DE VENTAS”
• Estrategia y Fuerza de Ventas. Conceptos
• Diseño, Estrategias, Fuerza de Venta. Entretenimiento, Supervisión y Evaluación de Vendedores
• Reclutamiento y Selección, Entretenimiento, Supervisión y Evaluación de Vendedores.
UNIDAD Nº04: “LA VENTA PERSONAL”
• La Venta Personal: Objetivos, Imagen e identidad
• Tipos de Personalidad en Ventas
• Confianza Personal
• Método de Proyección de las Ventas
UNIDAD Nº05: “CAPITAL DE TRABAJO Y PUNTO DE EQUILIBRIO”
• Capital de Trabajo
• Punto de Equilibrio
• Trabajo Practico
UNIDAD Nº06: “ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE”
• Concepto Tradicional y Moderno del Cliente
• Servicio al Cliente: Elementos y Estrategias
• Los Ocho Pasos de la Atención al Cliente
• Decálogo de Atención al Cliente
• Habilidades Personales y Técnicas de los Vendedores
• Calidad y Excelencia en la Atención y Servicio la Cliente
• El Trato con los Clientes (tipología)
UNIDAD Nº07: “SATISFACCION DEL CONSUMIDOR”
• Importancia de la Satisfacción la Cliente
• Calidad en el Servicio
• Calidad y Orientación al Consumidor
• Factores Fundamentales de Satisfacción
• La Satisfacción como Resultado de un Proceso
• Medición de la Satisfacción
UNIDAD Nº08: “MARKETING DE SERVICIOS”
• Los servicios: Naturaleza, Tipología y Clasificación
• Estrategia del Marketing de Servicios
• Factores Claves de la Comercialización
• Planificación Comercial de Empresas de Servicios
• Calidad del Servicio. Las diez dimensiones
UNIDAD Nº09: “MARKETING TURISTICO”
• Conceptos Generales del Turismo
• Rol del Marketing en el Desarrollo Turístico
• Marketing Turístico
• Concepto de Calidad en Marketing Turístico
ATENCION AL CLIENTE
Concepto
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
4.- Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
5.- Contingencias del servicio
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
6.- Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
7.- Elementos:
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
o ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
o ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
o ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
o ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
o ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
o ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
A.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
B.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4. Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
a) Mostrar atención
b) Tener una presentación adecuada
c) Atención personal y amable
d) Tener a mano la información adecuada
e) Expresión corporal y oral adecuada
5. Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
A.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
B.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos
Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
o Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
o Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
1.- Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2.- Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
3.- Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
4.- Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
5.- Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6.- Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
7.- Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8.- Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9.- Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10.- Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
• Intangibilidad
• Variabilidad
• Inseparabilidad
• Imperdurabilidad
8.- Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando estamos frente a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio.- Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
• Diagnosticar
• Escuchar
• Preguntar
• Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información, así podemos entablar relaciones, hacer amigos.
Para que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar, para relajarnos.
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios.
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
9.- Departamento de atención al cliente
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el marketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.
CAPITAL DE TRABAJO
El capital de trabajo (también denominado capital corriente, capital circulante, capital de rotación, fondo de rotación o fondo de maniobra), es una medida de la capacidad que tiene una empresa para continuar con el normal desarrollo de sus actividades en el corto plazo. Se calcula como el excedente de activos de corto plazo sobre pasivos de corto plazo.
Importancia del Capital de Trabajo
Es de la mayor importancia para el análisis interno y externo debido a su estrecha relación con las operaciones normales diarias de un negocio.
Los activos circulantes representan una inversión tan grande y como esta inversión tiende a ser mas o menos volátil, los activos financieros son dignos de que el administrador les de una cuidadosa atención.
El capital de trabajo debe ser suficiente en la cantidad para capacitar a la compañía al conducir sus operaciones sobre la base mas económica y sin restricciones financieras, y hacer frente a emergencias y perdidas sin peligro de desastre financiero
Fuentes del Capital de Trabajo
1.- Operaciones normales, mediante la depreciación, el agotamiento y la amortización.
2.- Utilidad sobre la venta de valores negociables u otras inversiones temporales.
3.- Ventas de activo fijo ,inversiones a largo plazo u otros activos no circulantes
4.- Reembolso del impuesto sobre la renta y otras partidas extraordinarias similares.
5.- Ventas de bonos por pagar y de acciones de capital y aportaciones de fondos por los propietarios.
6.- Prestamos bancarios y otros a corto plazo
7.- Créditos comerciales( cuentas abiertas , aceptaciones comerciales y documentos por pagar.
PUNTO DE EQUILIBRIO
Las empresas que emplean el método de los costos parciales sólo distribuyen determinadas categorías de costos, el resto no distribuido se consideran gastos del ejercicio y se llevan directamente a la cuenta de Resultados. Dentro de esta categoría se pueden distinguir dos métodos:
Método de costo directo: imputa a los productos o servicios únicamente los costos directos.
Método de costo variable: imputa únicamente los costos variables.
La ventaja de los métodos parciales radica en su sencillez, aunque la información que brindan es de menor calidad que la que ofrece el método de costos totales (distribuyen entre los productos la totalidad de los costos de la empresa).
Los métodos de costos parciales son adecuados para aquellas empresas en la que los costos imputados, ya sean directos o variables, representan la parte principal de los gastos.
Todas las empresas, que empleen el método de los costos variables, tienen necesidad de conocer en que momento son absorbidos los costos fijos que fueron estructurados y los costos variables que se van determinando durante la operación, para que no se obtenga ni pérdidas ni utilidades en su funcionamiento.
El análisis del punto de equilibrio es aplicable a cualquiera de las divisiones o unidades de la organización que tengan debidamente diferenciados los costos. Es pues, requisito indispensable la definición de cuales son los costos fijos y los costos variables de la organización en cuestión, lo cual no hacen muchas veces las mismas, ya que no piden la información de esta forma.
En ocasiones, y para algunos casos, resulta difícil establecer una línea divisoria exacta entre estos costos, en cuyo caso se hace necesaria la aplicación de métodos específicos para separar los mismos.
La literatura sobre el tema establece tres variantes para la determinación del Punto de Equilibrio:
a) Método de la Ecuación
Ventas Netas – Costos Variables Totales – Costos Fijos Totales = Punto de Equilibrio
b) Método del Indice del Margen de Contribución, también denominado punto de equilibrio global o en valor.
VENTA PERSONAL
Al igual que los otros medios de promoción, la Venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.
La Venta Personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva, y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del cliente. El elemento principal en esta forma de comunicación, es la capacidad de retro alimentación inmediata al receptor.
Se dice que no habrá nunca una venta en la cual no termine mediando un ser humano: el vendedor.
Campaña de Venta Personal
El mercadeo directo se integra con diferentes elementos, que se complementan uno con otro. Todos esos elementos se deben planear cuidadosamente.
La campaña de venta personal, uno de esos elementos, pasa por las mismas fases de planeación que la campaña de venta por teléfono, la campaña de correo directo y la campaña de publicidad.
FUERZA DE VENTAS
Concepto:
Equipo de vendedores de la empresa. Forma de comunicación interpersonal en la que se produce una comunicación oral en doble sentido entre vendedor y comprador.
Funciones:
- Informar
- Persuadir
- Desarrollar actitudes (representación, crear imagen)
- Prestar servicio
- Captar y transmitir cambios en el mercado (invest. de mcdos.)
Importancia:
- Derivada de las propias funciones
- Depende de la situación competitiva y del nivel de demanda:
* Competencia reducida y demanda elevada: poco importante
* Competencia intensa: sumamente importante
- En general: Mas importante en mercados industriales o interorganizacion
Características:
Ventajas:
Flexibilidad, Comunicación directa (aclaración de dudas), Selección target, potencial cierre de la venta.
Desventajas:
Alcance limitado, coste elevado (en algunos casos), exigencia de adiestramiento y formación.
PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS
1) Formulación de un programa estratégico de ventas
Directrices principales, líneas básicas de actuación, hacia unos objetivos
Organización y planificación de los esfuerzos de venta personal de la empresa, integrándolos con otros elementos de la estrategia de marketing, y teniendo en cuenta los factores ambientales tanto externos como internos
- Estrategia de MK: objetivos y coherencia con restantes elementos del MK-mix
- Factores externos: demanda, competencia.
- Factores internos: recursos y capacidades
Habrá que responder a una serie de cuestiones:
- Coordinación con los restantes elementos de MK-mix
- Mejor forma de realizar la aproximación, persuasión y servicio a los diversos tipos de clientes potenciales (políticas de gestión de cuentas)
- Organización del personal de ventas para que visite y atienda a diversos tipos de clientes con eficiencia y efectividad (org. fuerza ventas)
- Nivel de rendimiento que cabe esperar de cada miembro (planificación de ventas: previsión de demanda, establecimiento de cuotas y presupuestos)
- Despliegue del personal de ventas: definición de territorios y empleo eficiente del tiempo (despliegue: diseño territorial y rutas)
2) Ejecución del programa de ventas
Poner en marcha el programa, aplicarlo de acuerdo a las pautas planificadas
Motivar y dirigir el comportamiento de las personas del equipo de ventas:
- Entender por qué el personal de comporta cómo lo hace
- Establecer procedimientos para orientar esa conducta hacia los objetivos
Determinantes del rendimiento del vendedor:
- Factores ambientales (demanda, competencia)
- Percepciones de papeles o roles (comprensión de la expectativas que en él depositan los clientes, el director de ventas, otros ejecutivos de la empresa, la familia)
- Aptitudes
- Habilidades
- Motivación
Principales actividades:
- Reclutamiento y selección
- Formación y supervisión
- Sistemas de compensación y programas de incentivo
3) Evaluación y Control
En relación a unos objetivos.
Diversas dimensiones del rendimiento:
- Ventas
- Gastos de ventas
- Rentabilidad de las ventas
- Calidad del servicio ofrecido al cliente (satisfacción)
- Captación de nuevos clientes
- Número de visitas
Tipos de evaluación y control:
- Del rendimiento (dimensiones anteriores)
- Del comportamiento:
* No resultados
* Modo de realizar o llevar a cabo la venta
* Se evitan distorsiones ambientales
Feed-back (retroalimentación):
- Acciones correctoras
CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR
Estudio de Stan Moss, realizado a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes organizaciones empresariales norteamericanas.
- Entusiasmo (338 ptos.)
- Bien organizado (304)
- Ambición evidente (285)
- Persuasión elevada (254)
- Experiencia general en ventas (226)
- Elevada habilidad verbal (215)
- Experiencia específica (214)
- Muy recomendado (149)
- Seguir instrucciones (142)
- Sociabilidad (134)
Aptitudes: Características personales permanentes que determinan la capacidad del individuo para realizar un trabajo de ventas.
Inteligencia: Compendio o resumen de capacidades o procesos mentales (multifactorial).
* Matemática
* Verbal
* Razonamiento inductivo y lógico
Memoria: Capacidad de retención o almacenamiento de datos o información.
Personalidad: Rasgos permanentes que reflejan las reacciones consistentes del individuo a las situaciones encontradas en el ambiente.
* Responsabilidad (cumplimiento de compromisos, seguimiento de
planes, asunción de las consecuencias de los actos)
* Dominación (se hace cargo del mando, desea poder, ejerce liderazgo)
* Sociabilidad (disfruta con la interacción social, es habladora y
sabe escuchar, capacidad de relación interpersonal)
* Autoestima (segura de sí misma, soporta la crítica, confía en el
éxito, cree que otros tienen una actitud positiva hacia ella)
* Creatividad / Flexibilidad (innovadora, predispuesta al cambio,
abierta a sugerencias y nuevas ideas o formas de hacer las cosas)
* Necesidad de logros y recompensas intrínsecas vs. extrínsecas
(desarrollo personal vs. remuneración económica)
Habilidades: Capacidades aprendidas y actitudes necesarias para un rendimiento efectivo en trabajos específicos. Pueden cambiar con el tiempo mediante formación y experiencia.
* Presentación de ventas (evaluación de necesidades, estilo de
presentación, manejo de objeciones y cierre de la venta)
* Dirección general (organización y conducción de equipos de personas)
PROCESO Y TECNICAS DE VENTAS
Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a menudo simplemente “ventas”. Las técnicas en uso varían altamente de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado “cierre duro”. Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación sicológica de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.
ATRIBUTOS DE PRODUCTO
Los productos son susceptibles de un análisis de los atributos tangibles e intangibles que conforman lo que puede denominarse como su personalidad.
Este análisis se efectúa a través de la evaluación de una serie de factores que permiten realizar una disección del producto, partiendo de los elementos centrales hasta los complementarios, para que a la vista tanto de los nuestros como de los de la competencia, podamos elaborar la estrategia del marketing que nos permita posicionar el producto en el mercado de la forma más favorable. En cualquier caso, los diferentes factores que incluimos a continuación nos tienen que servir únicamente como guión o referencia, ya que dependiendo del producto que comercialicemos se estudiarán otros atributos totalmente diferentes.
Los principales factores son:
• Núcleo. Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
• Calidad. Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos con la competencia.
• Precio. Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.
• Envase. Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto al diseño, un gran valor promocional y de imagen.
• Diseño, forma y tamaño. Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.
• Marca, nombres y expresiones gráficas. Facilitan la identificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día es uno de los principales activos de las empresas.
• Servicio. Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más valora el mercado, de ahí su desarrollo a través del denominado marketing de percepciones.
• Imagen del producto. Opinión global que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
• Imagen de la empresa. Opinión global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma.
Aunque afortunadamente la tendencia actual es navegar en la misma corriente, la valoración que normalmente efectúa el consumidor de un producto suele comenzar en la «imagen de empresa», yendo en sentido descendente hasta el «núcleo» del mismo. El camino seguido en las compañías, por el contrario, suele iniciarse en las propiedades físicas, químicas o tecnológicas, ascendiendo, en la escala de atributos, hasta donde su mayor o menor óptica de marketing los sitúe. De ahí se desprende la importancia que tiene efectuar este tipo de disecciones o valoración de los atributos, ya que permite apreciar la mayor o menor aproximación entre los valores atribuidos por el cliente, por el mercado, y la importancia y asignación de recursos concedidos a estos valores por la empresa.
VENTAJAS
Productos Tangibles
- Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados.
- Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos.
- Se compra para siempre.
- Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles.
- Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero, tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto.
- Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.
- Podemos almacenar grandes cantidades.
- El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas características.
- Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.
- Los productos son estandarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas.
Producto Intangible (servicios)
- Pueden ser entregados de inmediato.
- No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación.
- No hace falta que los distribuyas.
- No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo.
- No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.
- No es almacenable, no ocupa espacio.
- No se puede subsanar errores pero se pueden prever.
- No es estandarizable, por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas.
DESVENTAJAS
Producto Tangible
- Necesitas un inventario. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos.
- Deben distribuirse.
- Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor.
- Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron).
- Ocupan espacio y se pueden estropear. Los bienes tangibles se rompen, esto es un hecho. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti, otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos.
- Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta, por cada uno que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un costo fijo.
Producto Intangible (servicios)
- No se pueden ver ni tocar ni probar.
- Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico, muchos sienten que el valor no está allí.
- No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.
- No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.
- Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.
- No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.
- Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.
- No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producción-consumo.
- Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas.
CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL
Vendedor profesional es aquel que se entrega a sus labores al 100% sin dejar nada a la mitad porque, dejar las cosas a la mitad es de mediocres.
Los valores del vendedor profesional lo llevan a triunfar por encima de aquellos que son irresponsables, deshonestos, arrogantes y vanidosos.
El vendedor profesional, satisface las necesidades de su cliente al 100%, aplica sus objetivos de ventas y se da tiempo para aprender de sus errores, porque también es un ser humano y tiene defectos como cualquiera y es hombre porque los reconoce y además se compromete a no volver a cometerlos.
No olvides, que cualquiera que esté dispuesto a pagar los precios de la transformación puede llegar a convertirse en esa persona que tanto ha soñado, por eso; te lo repito dale una oportunidad a ese sueño tuyo y no descanses hasta realizarlo.
Además, el vendedor profesional tiene entre sus labores las siguientes funciones:
FUNCIONES DEL VENDEDOR PROFESIONAL
1.- Prospectar nuevos clientes.
2.- Mantener y retener a los clientes.
3.- Incrementar las compras de los clientes actuales.
4.- Conocer los productos de su empresa.
5.- Conocer el mercado de sus clientes.
6.- Organizar, planificar y ejecutar sus objetivos.
7.- Formarse constantemente en las técnicas necesarias para su labor.
8.- Dar servicio a sus clientes.
9.- Administrar eficientemente su cartera de clientes.
10.- Informar sobre el mercado.
Otras características que un vendedor profesional debe desarrollar.
La voz
El arma principal de cualquier vendedor es su voz, por lo tanto cuídela como si fuera usted un cantante de ópera, pues un vendedor sin voz es como un mecánico sin manos.
Es probable que usted llegue a pensar que no tiene buena voz como para ser vendedor, sin embargo, la voz de los vendedores son el resultado de cierto esfuerzo y mucha dedicación, ya que esa voz fuerte y seductora que poseen no es la misma que con la que nacieron, pero al darse cuenta que el treinta por ciento de la venta la hace la voz,(treinta por ciento, la voz, treinta por ciento, la apariencia, y el cuarenta por ciento, el argumento) la educaron para que fuera agradable, y usted puede hacer lo mismo, pruebe con diferentes tonos hasta que encuentre uno que convenza, y practíquelo, cambie su voz poco a poco, y se dará cuenta del resultado.
Esos sí, tenga mucho cuidado con las relaciones interpersonales, ya que las personas que se dedican a las ventas pueden ser seductores, por naturaleza (educados, bien vestidos, con un tono de voz envidiable, y con labia suficiente como para convencer a un esquimal que compre hielo en cubitos) pero recuerde, usted va a vender, no a conquistar, ya que la diferencia entre ser un excelente vendedor o un vendedor mediocre, está en el numero de ventas que realice, no en el numero de conquistas que tenga.
El saludo
El saludo de mano de un vendedor debe ser enérgico y sin timidez, viendo a su interlocutor directamente a los ojos (no a ninguna otra parte del cuerpo que llame su atención) y llamándolo por su primer apellido, (Sr. Gómez, Sra. Marín etc.), jamás por su nombre de pila, y mucho manos anteponiendo el "don" (don Pedro, doña Josefa etc.) ya que esa manera de dirigirse a las personas le restan profesionalismo, debe usted saludar de mano a las persona que se encuentren acompañando a su posible cliente, y cuando este exponiendo, diríjase también a ellos, así como a cualquier persona que esté relacionada con su posible cliente, y llegue, mientras usted expone, ya que si esta o estas persona, siente que el vendedor no la(s) toma en cuenta, con toda seguridad, bloquearan la venta.
La seguridad
Usted debe saber que a ningún ser humano le gusta tratar con personas inseguras, usted debe conocer su producto al 1000% ya que eso le dará muchísima seguridad, además que usted debe reflejar esa seguridad.
Y eso se refleja en un tono de voz alto, en su manera de caminar, en su manera de sentarse, en la manera, incluso, en que usted toma la taza de café, para acercarla a sus labios, recuerde, que el vendedor se vende primero a sí mismo, antes de vender su producto... véndase entonces, muy caro.
